Виртуальные визиты к врачу ― это плоды эволюции отечественного здравоохранения. Но в развитии любой сферы всегда есть момент неприятия новшеств: нестандартных инструментов и подходов. Это неизбежно, потому что заложено в человеческой природе.

Первоначальное неприятие нормально ― если не становится ригидной установкой мышления. Телемедицинские консультации ― не исключение. На этапе знакомства большинство пациентов и врачей негативно относятся к подобным консультациям. Тогда как у меня телемедицинские технологии ассоциируются, в первую очередь, с ускорением работы, уменьшением времязатрат пациента и врача.

Наша клиника считается высокотехнологичной, нужно оправдывать статус. Это означает ― тестирование гипотез на практике и внедрение нововведений, который помогут привлечь новых пациентов и повысить лояльность действующих. Главное — сохранять высокую планку качества лечения, работать оперативно и профессионально. Для этого нужно использовать сервисы, учитывающие потребности современной медицинской клиники.

Мое знакомство с онлайн-консультациями случилось в первую волну коронавируса в 2020 году. Тогда все были на удаленке, а медицинский бизнес находился в подвешенном состоянии — как приглашать пациентов и «отсеивать» их от больных, чтобы не занести коронавирусную инфекцию в общие подразделения клиники. Телемедицина начала набирать обороты в Санкт-Петербурге, находить отклик у врачей.

В таких условиях даже те, кто относился к онлайн-консультациям с подозрением, были готовы попробовать новый формат: отчаянные времена требуют радикальных мер. К тому же, медицинские учреждения ― это не только место для лечения, но и, зачастую, зона повышенного инфекционного риска. Необходимо защищать хронических больных, беременных, пожилых и людей с ослабленным иммунитетом.

Одна из особенностей работы клиники «Рэмси Диагностика» ― это проведение комплексных исследований, чек-апов, на которые пациент затрачивает большое количество времени. Чек-апы вкупе с расшифровкой специалистов занимают порядка 2,5-3 часов, а то и больше.

При этом очная консультация после сдачи анализов и выполнения исследований не обязательна — мы подумали, что её можно перевести в более удобный онлайн-формат. Решение оптимизировать временные затраты на чек-апы и разгрузить рабочее пространство врачей стало второй причиной обращения к сервису телемедицинских консультаций.

На сегодняшний день чек-апы проходят так: пациент прошел все исследования, покинул клинику и отправился домой, не задерживаясь для получения результатов. Специалисты в удобном темпе интерпретируют анализы, после чего терапевт собирает результаты и на онлайн-консультации разъясняет пациенту подробно итоги чек-апа. При необходимости можно сразу назначить консультацию врача-специалиста.

Процесс внедрения был не быстрым — возникли технические сложности, связанные со спецификой работы нашего оборудования. Мы также столкнулись с недопониманием среди врачей, которым нужно осмотреть пациента, а не просто выслушать и посмотреть результаты анализов. Они считали, что без осмотра сложно поставить диагноз. Именно наличие дистанции, в первую очередь, напрягает врача ― и не без оснований.

К счастью, в данном случае закон солидарен с врачам, и эта поддержка заметно повышает веру специалистов в здравый смысл и эффективность применения инструмента. Мы ограничены рамками закона ― не можем поставить диагноз на онлайн-консультации. Но если пациент обращается в нашу клинику из другого города, то мы определяем круг исследований, которые следует пройти перед приездом в Санкт-Петербург для очного приема. Это экономит время и врача, и пациента.

Цифровые возможности коррекции терапии — это второй положительный момент, который скорее развязывает руки, нежели сковывает профессионала. Доктор может сориентировать пациента в чате или на видеоконсультации, когда ему нужно задать быстрый вопрос, не требующий приезда в клинику. Если диагноз у пациента уже установлен, то закон позволяет откорректировать терапию или рекомендовать дополнительное обследование.

Сейчас мы активно работаем с онлайн-консультациями. Ключевыми критериями при выборе сервиса для нас оказались отзывы и рекомендации коллег. Перед тем как выходить с сервисом к пациентам, мы опробовали проведение онлайн-консультаций внутри коллектива ― проверяли качество картинки и звука, анализировали, все ли понятно в работе приложения.

Сервис удобный и понятный, нет ничего лишнего, все делается просто и быстро. В том числе поэтому у нас не было проблем с обучением врачей — даже скептически настроенные доктора приняли, попробовали и убедились, что все получается. В приложении можно быстро пересылать документы и заключения, поддерживается хорошее качество связи, есть чат между пациентом и врачом. Как главврач, я могу осуществлять эффективный контроль: просмотреть все видеоконсультации, прочитать переписку и скорректировать работу врачей.

Поначалу было неожиданно получать от докторов вопросы вроде «Максим Николаевич, мне написали в три часа ночи, что делать?». Но все оказалось решаемо — настроили расписание врачей, адаптировали пациентов к цифровому графику приема. Так мы перевели консультации из мессенджеров в приложение: в короткие сроки и без вреда для врача и пациента. Врачу сообщения приходят только в рабочее время, а пациент информируется о том, когда получит ответ и помощь.

Все сложности решались с помощью нашего менеджера Полины, которая отвечает за коммуникацию с представителями iBolit. Непосредственно сама онлайн-поддержка на платформе работает как часы — ребята быстро отвечают понятным, не айтишным языком. Были сложности с видеосвязью — например, ситуация, когда медицинское оборудование подключено непосредственно к компьютеру и блокирует камеру. Но и эти технические проблемы уже решены.

Часть пациентов мы перевели на телемедицину ― в случаях, когда это удобнее для пациента. Например, пациентка нашего врача-эндокринолога уехала в длительный отпуск, и они осуществляют контакт через чат. Пациентка оплачивает чат, доктор ей все подробно рассказывает: консультирует по вопросам питания в новой стране, режиму дня и так далее.

В общем, помогает всеми знаниями, которые есть в наличии ― телемедицина транслирует их через тысячи километров. Видеоконсультациями активно занимается терапевт ― по большому чек-апу она с удовольствием проводит консультации пациентам по видео. И пациентам это очень нравится.

Что касается пожеланий, то хотелось бы какого-то послабления относительно телемедицины на законодательном уровне. Для дальнейшего развития отрасли и форматта нужно добавить в систему элемент гибкости: все должно обстоять не так ригидно, как на сегодняшний день.