С момента основания клиники мы стараемся всесторонне вести каждого пациента. Для результативного лечения мы объединяем усилия нескольких специалистов — например, дерматологические проблемы рассматриваем с привлечением эндокринолога, гастроэнтеролога и гинеколога. Для коммуникации с пациентами мы используем все доступные каналы — общаемся не только в кабинете врача, но и по телефону и электронной почте (с целью коррекции лечения по результатам анализов и обследований).

Но, как показывает опыт, когда общение между врачом и пациентом перетекает в мессенджеры и соцсети, оно часто становится неформальным и затрагивает личное время специалиста. Все стороны попадают в неудобное положение: пациент не понимает, когда врачу можно писать, а врач, откликаясь на поток сообщений, отвлекается от ежедневных обязанностей. Границы размываются, зачастую это приводит к профессиональному выгоранию.

Нам это не подходит. Приоритет клиники «Эхинацея» ― уважительное отношение к пациентам и поддержка своих врачей. Поэтому ещё в пандемию мы занялись поисками сервиса, удобного для удаленной работы с пациентами. Нам нужен был отдельный канал с правилами, которые будут понятны как врачам, так и пациентам (например, с точно установленными временными границами на ответ).

Я считаю, что новые технологии и сервисы, которые позволяют консультировать онлайн — это очень хорошо для клиники. Мы отвязываем пациента от необходимости тратить время на всякого рода логистику и получаем возможность консультировать любого человека из любой точки мира.

Но некоторые детали работы телемедицинских сервисов пока вызывают вопросы. Например, одно из главных препятствий состоит в том, что базовые принципы медицины консервативны: не навреди, используй проверенные временем решения, осторожно относись к новому и неизвестному.

Даже при очной работе с пациентом результат лечения зависит от врача лишь на 30-50%. А вот ответственность специалиста всегда находится на уровне 100%. И, естественно, всегда страшно навредить. Мы понимали, что не будем бездумно использовать телемедицину, переводя всех пациентов в онлайн, и предложили дистанционные консультации иногородним пациентам, которые до этого наблюдались у нас очно. Если доктор ранее провел традиционный осмотр и всестороннее обследование, то вести такого пациента дистанционно несложно, риски минимальны.

До внедрения сервиса iBolit работа с иногородними пациентами выстраивалась по следующей схеме: человек приехал, мы его осмотрели, скорректировали лечение и он быстро уехал (зачастую даже не успев задать все интересующие его вопросы). В будущем такого пациента нужно как-то удерживать, чтобы отслеживать его состояние и вовремя корректировать лечение. На помощь приходят видео- и чат-консультации через приложение.

Однако в случае первичных пациентов мы всегда настаиваем на очном приёме. Нужно встретиться с пациентом лицом к лицу, провести осмотр и поставить диагноз, а уже потом переходить в онлайн. Закон говорит о том, что диагноз по интернету ставить недопустимо, и с этим нельзя не согласиться.

Во-первых, пациенты стали чаще возвращаться в клинику. Мы заметили это не сразу — ведь доверие устанавливается постепенно. Главным маркером было повышение количества повторных обращений и переход клиентов в разряд «постоянных». Дистанционные консультации органично встроились в наш стиль ведения пациентов — мягкий, но строгий. Такая тактика, подкрепленная удобным инструментом, помогает увеличивать количество обращений (даже мини-консультаций в чате).

Во-вторых, улучшилось самочувствие врачей, загруженность уменьшилась, а пациенты ― сохранились. Доктора — главный актив любой клиники, и их нужно беречь. А за счёт того, что мы и раньше практиковали консультации по телефону и по почте, то перестроиться на приложение и систематизировать новые каналы коммуникации с пациентами докторам было относительно несложно. Это классический win-win подход, при котором в выигрыше остаются все заинтересованные стороны.

Я всегда с уважением и любопытством исследователя относился к новым технологиям. Сегодня я вижу в телемедицине большой потенциал для российских клиник. Мы продолжим консультировать онлайн — это уже стало для нас органичным. Учитывая большой опыт проведения онлайн-консультаций, могу резюмировать ― специальные сервисы, такие, как iBolit, делают онлайн-коммуникацию результативнее и комфортнее.