У пациентов в России два главных критерия при выборе врача.

Люди настолько устали от равнодушия специалистов, что на первое место выходит эмпатия, сопереживание, так называемые софт скилл, о которых сейчас так много говорят. А уже на второе место они ставят профессионализм, хотя я считаю его самым важным критерием в любой сфере.

У многих пациентов нет возможности сразу попасть на прием к хорошим специалистам. Уровень профессиональной подготовки врачей в Российской Федерации очень отличается в центре и регионах. Я столкнулась с тем, что люди вынуждены обращаться за вторым, третьим и даже пятым экспертным мнением. Но невозможно летать по всей стране, чтобы ходить на прием к врачам. Поэтому многие действительно хорошие врачи и стали проводить онлайн-консультации.

Я консультирую онлайн с 2008 года. Веду свой блог, в нем у подписчиков есть возможность задать свой вопрос и бесплатно получить рекомендации. Отвечаю я один раз – это указано в условиях.

Только недавно пришло понимание, что онлайн-консультация – такая же полноценная работа, часто даже более сложная и ответственная, чем очный прием. Если для того, чтобы дать развернутый ответ, мне нужно прочитать массу выписок и расшифровать анализы, она не должна быть бесплатной. Иначе с ростом количества сообщений в блоге мне придется все выходные тратить только на ответы совершенно незнакомым людям. Поэтому было принято решение подобрать оптимальный сервис для онлайн-консультаций.

Работать с телемедицинским сервисом в клинике я начала только в 2021 году. Его подключили в период пандемии, после того, как дистанционные консультации были официально разрешены законом.

Для общения с пациентами онлайн врачам требуются новые навыки. Это связано с невозможностью традиционного осмотра, к которому привыкли специалисты. Но поскольку к моменту запуска услуги я уже 13 лет взаимодействовала с пациентами в интернете, то была полностью к этому готова. Я уверена, что со временем онлайн-консультации станут обыденностью.

Я являюсь соучредителем медицинского центра, поэтому всегда слежу за тем, чтобы оставаться в правовом поле. Легальное онлайн-консультирование возможно только с использованием телемедицинского сервиса, а не соцсетей или мессенджеров, как привыкли многие специалисты.

Мне также нравится, что платформой удобно пользоваться и она стабильно работает. Все помнят, как в период масштабных сбоев по несколько часов были недоступны мессенджеры. Здесь технических сбоев нет. За первые четыре месяца использования сервиса я всего два раза столкнулась с тем, что сообщения отправлялись не моментально, а с задержкой в несколько секунд. Консультации это не помешало.

В онлайн-консультации мне нравится, что у врачей есть возможность взять тайм-аут. Сколько бы ни длился прием в клинике – 10-15 минут, час, специалисту может не хватить времени, если перед тобой сложный случай.

Когда мне присылают выписки, результаты анализов, я могу вдумчиво проанализировать информацию, сделать перерыв, при необходимости изучить научные статьи, посоветоваться с авторитетным коллегой, снова перечитать историю болезни свежим взглядом с учетом новых данных и поставить точный диагноз, хотя ранее никто не мог разобраться, что происходит с пациентом.

Врачи, как и специалисты других профессий хотят иметь возможность работать удаленно. Если количество онлайн-консультаций у меня увеличится, время очного приема в клинике нужно будет сократить. Это позволит куда-то выезжать, но оставаться на связи с пациентами даже если сидишь на берегу и ловишь рыбку.

Это реально только при грамотно выстроенной работе. Обязательно нужно установить и соблюдать границы при общении с пациентами, и создать шаблоны стандартных ответов на вопросы и базовых рекомендаций. Ведь можно просто скопировать и вставить шаблон вместо того, чтобы в 25-й раз печатать рекомендации диеты или смены образа жизни.

В этом случае онлайн-консультация будет занимать столько же времени, сколько очный прием. Получится это сделать – будет классно, можно развиваться в онлайн-консультировании и работать дистанционно.

Еженедельно очно я принимаю около 150 пациентов – это 600 человек в месяц. Онлайн-консультаций пока немного – в первые месяцы после подключения обращалось порядка 25 человек. Я думаю, их количество будет постепенно увеличиваться. Пациенты к новой услуге относятся нормально – кто готов, записывается. Но тем, кто привык приходить на прием к врачу, нужно адаптироваться.

Есть те, кто привык писать врачам в соцсети, чтобы «просто спросить». Они хотят получить ответы на все вопросы, поэтому готовы переписываться целыми днями. Ни в коем случае не осуждаю людей, так как не у всех есть финансовые возможности. Врачам важно правильно расставить границы в общении с пациентами — помогать людям, но не тратить все свободное время на переписки. Чтобы формат онлайн-консультаций стал таким же популярным, как и традиционный, потребуется 3 – 4 года.

Возможно, дистанционных приемов у меня и сейчас могло быть больше, но не все пациенты готовы согласиться с тем, что у онлайн-консультации есть условия – когда, сколько раз отвечаю, в какой форме общаемся. Поэтому бывают отмены записи у тех, кто рассчитывает получить экспертное мнение за два часа вместо установленного времени ответа, целый день быть со мной на связи или общаться по видео. Я провожу только текстовые консультации, потому что в течение дня много разговариваю с очными пациентами, и формат переписки после работы для меня комфортнее. Плюс это дает возможность в спокойном режиме изучить все выписки и анализы пациентов, что при видеоконсультации сделать сложнее.

Онлайн-консультации – это больше, чем просто удобный сервис для пациентов. С его развитием все больше врачей будет понимать – людям теперь не нужно ехать в другой город, чтобы попасть на прием к высококлассным специалистам. Это создаст здоровую конкуренцию и сподвигнет многих врачей повысить свой уровень профессионализма.

Сейчас много говорят о том, что врачу важно создать личный бренд. Но наша общая цель – улучшать качество медицины в целом.