Хирургия стара как мир. Кроме скальпеля, пинцета и набора зажимов хирургу ничего не нужно. Эти инструменты были сотни лет назад и остаются актуальными до сих пор. Однако в последнее время в нашу жизнь вошло много разных технологий — системы моделирования, измерения, автоматического учета, без которых сегодня сложно представить рабочие процессы современной медицинской клиники.

Перед началом работы мне важно понимать, что даст новая технология, как облегчит задачу и поможет решить вопрос, когда и какого ждать результата.

Не было бы счастья, да несчастье помогло — случилась пандемия. Мы начали регулярно консультировать дистанционно, так как у людей не было возможности добраться до нас. Сразу решили, что хотим работать в специализированном сервисе, чтобы контролировать весь канал коммуникации и автоматизировать сбор данных.

Раньше мы использовали этот формат, но по другому. У нас есть пациенты из разных городов и стран, поэтому мы практиковали консультации с помощью WhatsApp, Viber и других соцсетей. Нам писали, мы просили прислать фотографии, я смотрел и говорил, чем могу помочь в конкретном вопросе. Если все устраивало, мы приглашали пациента на офлайн прием.

В начале я не очень серьезно относился к онлайн-консультациям. Когда человек идет на прием вживую — это другая история. Например, девушки готовятся, подбирают гардероб, настраиваются психологически, потому что им предстоит встреча с врачом. Онлайн-консультация проще — девушка сидит дома в комфортной обстановке, она более расслаблена.

Когда человек приходит на очную консультацию, он делает серьезный шаг — с 70% вероятностью доходит до операции. С онлайн-консультациями получалось примерно 50 на 50. Но спустя время, когда увеличился поток дистанционных-консультаций, я заметил, что большое количество пациентов, которых я консультировал через iBolit, стали доходить до операций. Тогда я понял, что это рабочий инструмент, к которому нужно относиться серьезно.

Мы периодически не укладываемся в отведенное на операцию время — она может начинаться раньше или позже. Из-за этого приходится смещать расписание. Возникали сложности с людьми, которые ждали онлайн-консультаций. Пациенты нервничали, звонили менеджерам и задавали вопросы. Человек далеко и не видит всей ситуации, поэтому ему кажется, что его игнорируют.

Когда начинается онлайн-консультация, я сразу приношу извинения и объясняю, почему пришлось задержаться. Раньше такое случалось чаще, но со временем мы научились лучше регулировать процесс. И даже если консультация задержится, она обязательно состоится.

За время введенных ограничений многие пациенты смогли оценить преимущества нового формата — не нужно тратить время, чтобы приехать в клинику. Особенно в Москве, где консультация занимает три часа — час добраться до клиники, час на консультацию с дополнительными вопросами, час доехать от клиники до другого места. Теперь не нужно никуда бежать — проснулся, оделся, позвонил.

Такой формат не панацея для пластического хирурга, потому что в нашем деле важна живая встреча. Перед операцией мне нужно обязательно провести личный осмотр, так как пока нет возможности потрогать пациента через экран.

Но онлайн-консультации — это отличный помощник. Например, мы оперативно решаем вопросы с пациентами из разных городов и стран: Испании, Швейцарии, США и других. На данный момент границы закрыты, но люди следят за нами и хотят проконсультироваться.

Я рад, что появились дистанционные-консультации — пришли и заняли определенную нишу. Мы продолжаем консультировать онлайн, потому что получили отличные результаты. Этот формат мы использовали и раньше, но тогда не было специальных сервисов, таких как iBolit, которые позволяют комфортно работать.