Как выстраивать работу с пациентами, которые не могут приехать к врачу в клинику

iBolit | Прочтете за 8 минут

Как клиника может привлечь и удержать пациентов, которые по географическим или иным причинам не могут обратиться к её услугам? Виктория Синтялёва, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами iBolit ― о том, какие реальные возможности по расширению сферы влияния получают клиники благодаря правильно организованным дистанционным консультациям.

В 2022 году компании Artezio и CleverDATA совместно с SlickJump провели масштабное исследование по определению готовности россиян воспользоваться услугами врачей онлайн. Исследовав более чем 23 миллиона пользователей Рунета, они составили портрет среднестатистического жителя России, который потенциально хотел бы примкнуть к телемедицине уже сейчас: ему от 35 до 40 лет с одним или несколькими высшими образованиями, интересуется ЗОЖ, активный пользователь цифровых систем, как правило, занимается бизнесом или устроен в компании инженерного или ИТ-профиля.

Это пациенты, которые целенаправленно хотели бы воспользоваться услугами врачей онлайн вместо похода в клинику. Но есть также категория, для которой онлайн-консультация ― единственный удобный выход получить квалифицированную медпомощь. К ней мы можем отнести жителей небольших городов, в которых нет узкопрофильных специалистов, маломобильных пациентов ― хронических больных, людей с ограниченными возможностями, пациентов после стационара. Нельзя забывать и о клиентах за пределами страны и родителях с маленькими детьми.

Согласно статистике ВЦИОМ, 53% россиян из числа тех, кто информирован о телемедицине, допускает возможность обратиться к врачу дистанционно. Самые распространенные случаи:

• при признаках болезни (25%);
  
  
• если совсем плохо (10%) или, наоборот, если ничего серьезного (10%);
  
  
• когда отсутствует возможность прийти лично (5%).
  
  

Также в последнее время растёт количество обращений с вопросами скорее информационно-образовательного и профилактического, нежели медицинского характера ― от клиентов, которым нужна консультация профессионала, но у которых нет явно выраженной потребности идти на прием к врачу (такой, как угроза жизни или здоровью). Иными словами, от людей, которые увлекаются ЗОЖ и мониторят состояние своего здоровья.

Если в востребованности услуги не возникает сомнений, то давайте рассмотрим, как поэтапно внедрить дистанционные технологии обслуживания пациентов в клинике. С пользой и для здоровья, и для бизнеса.

Пациенты, которые не могут прийти в клинику ― кто они?

Этап 1 ― подключаем клинику к сервису телемедицины

Чтобы сделать квалифицированную медицинскую помощь доступной, а онлайн-консультации комфортными для этих групп пациентов, клиники могут использовать разные технологические решения. Один из самых удобных инструментов ― это регулярные либо разовые онлайн-консультации с помощью сервисов телемедицины. В данном направлении активно идёт и государство: к 2030 году Минцифры прогнозирует взрывной рост телемедицины ― к этому времени половина медицинских консультаций будет присутствовать в онлайне.

Для консультирования онлайн и получения других преимуществ цифровизации клиника должна подключиться к сервису телемедицины. Алгоритм подключения на примере нашего сервиса выглядит так:

1. Клиника заключает договор на оказание услуг телемедицины. В рамках договора разработчик осуществляет техническую поддержку сервиса, своевременную установку обновлений и помощь при возникновении технических вопросов, гарантируя полную конфиденциальность и защиту данных.
   
   
2. К клинике прикрепляется персональный менеджер, который поможет с обучением врачей и администраторов, ответит на все организационные вопросы, поможет подготовить маркетинговые инструменты и будет сопровождать клинику не только на этапе внедрения, но и во время всего сотрудничества.
   
   
3. Для каждого врача, работающего в формате телемедицины, создается личный виртуальный кабинет. Через него врач получает: доступ к расписанию онлайн-приёмов, где он может быстро оценить уровень загрузки и наличие свободных окон; возможность общения в чате с каждым пациентом и планирования времени консультации; функцию загрузки результатов анализов, исследований в личную карту пациента.
   
   

Для получения доступа к этим и другим функциям платформы врач может использовать как смартфон, так и компьютер. Расценки подключения врачей к сервису невысоки: например, за каждого врача, подключенного к сервису iBolit, клиника платит 2000 рублей в месяц. Временны́е затраты тоже невелики ― на то, чтобы полностью внедрить сервис и начать консультировать, уходит в среднем 3 дня.

Этап 2 ― информируем пациентов

Предложить пациенту онлайн-консультацию вместо посещения клиники можно во время записи на следующий приём у стойки администратора, в процессе очного приёма в кабинете врача, разместив соответствующие посты в соцсетях или постеры ― в клинике. Когда мы начинаем работать с новой клиникой, то предоставляем пакет разработанных нами маркетинговых материалов для продвижения дистанционных услуг.

• Предоставляем материалы для постов в соцсетях, чтобы клиника максимально широко донесла информацию о новой услуге пациентам.
  
  
• Для врачей делаем тейбл-тенты с QR-кодами.
  
  
• Рекомендуем расположить на регистрационной стойке, на дверях, в зоне ожидания флаеры, плакаты и тейбл тенты с информацией о телемедицинском сервисе и QR-кодами для быстрого скачивания приложения.
  
  
• На сайте клиники рекомендуем установить виджет онлайн-записи – как правило, за этим можно обратиться к той же компании-провайдеру телемедицинских услуг, чьим сервисом вы решили воспользоваться.
  
  

Преимущества сервиса телемедицины для пациента следующие:

• Врач всегда рядом ― любой вопрос можно задать в чате в формате письменной консультации. В среднем врачи отвечают в течение 2-х часов во время своего рабочего дня (например, с 9:00 до 21:00).
  
  
• Обмен информацией через приложение безопаснее, чем через мессенджеры или соцсети. Телемедицинские приложения передают всю информацию исключительно в зашифрованном виде.
  
  
• Сокращение времени ожидания и отсутствие очередей. Время консультации фиксировано, никто не может его «подвинуть» без ведома пациента или врача либо пройти «только на минуточку». При этом предупредить врача о том, чтобы перенести приём, можно парой кликов в чате.
  
  
• Своевременный дистанционный онлайн-мониторинг, наблюдение хронических больных и расшифровка анализов – всё это позволяет лучше контролировать лечение и вовремя вносить корректировки.
  
  
• Благодаря первичному онлайн-приему пациенты точно понимают, какой пакет анализов нужно подготовить.
  
  
• К тому же, для любого пациента консультация через смартфон оборачивается сокращением временных и материальных затрат на транспорт.
  
  
• И это − не говоря о том, что для ряда иногородних или сменивших место жительства пациентов дистанционная консультация остаётся единственным способом «держаться» своего врача.
  
  

Несколько примеров из нашей практики.Во время ковидного локдауна такому узкопрофильному специалисту, как врач-репродуктолог из медицинского центра репродукции человека NEO, удалось не только сохранить количество пациентов, но и увеличить объемы за счёт пациентов из регионов. А врач-эндокринолог из центра доказательной медицины «ЮНОНА» смог за два месяца в 4 раза увеличить количество первичных онлайн-консультаций и консультаций, нацеленных на разбор анализов, таким образом, заметно «расчистив» сетку расписания. И всё это ― приобретая лояльных пациентов и оптимизируя процессы терапии.

Этап 3 ― подключаем пациентов

Для каждого пациента в приложении создается личный кабинет, в котором он может выбрать нужного специалиста, записаться на очную или удаленную консультацию, прикрепить результаты анализов, пообщаться с врачом в чате. Сюда же приходят напоминания о времени видеоконсультации (за 2 часа и 10 минут до начала) и тут же оплачиваются услуги.

Получить онлайн-консультацию могут только зарегистрированные пациенты. Есть как минимум четыре варианта регистрации:

1. Через врача (например, в конце очного приёма, на этапе выстраивания тактики терапии и графика посещений). Врач может пригласить пациента в сервис через свой личный кабинет, указав номер его телефона и ФИО. Пациенту придет сообщение со ссылкой на скачивание приложения.
   
   
2. Через администратора (например, во время записи на следующий прием). Алгоритм действий такой же, что и при регистрации врачом.
   
   
3. Через QR-код. В этом случае пациент регистрируется самостоятельно: после сканирования кода клиент переходит на форму регистрации, после заполнения которой ему придёт ссылка на скачивание приложения.
   
   
4. Через виджет на сайте клиники. В этом случае пациент сначала записывается на приём к нужному врачу, после чего на его номер приходит ссылка на скачивание.
   
   

А будет ли пациентам удобно? Владельцу бизнеса в такой консервативной сфере, как медицина, очень легко попасть в ловушку мнения, будто пациенты не заинтересованы в формате онлайн-консультаций.

На деле же в 2022 году тренд на телемедицину продолжает набирать обороты и крепчает, подпитываясь, в том числе, интересом со стороны пациентов. Причём этот тренд ― не новомодное явление. Начиная с 2020-го года это доказывает статистика сервиса iBolit ― так, за 2020 год размер выручки, которую клиники заработали на телемедицине, вырос в 12 раз по сравнению с прошлым годом без телемедицины. Такой ошеломляющий скачок ― результат выбора пациентами более дорогого формата видео-консультаций, нежели общения в чате. Для них важным оказался тот факт, что видео-формат более приближен к очному приёму и позволяет достичь сконцентрированного общения тет-а-тет между врачом и пациентом. Более того, это очень экономит их время.

Кроме видео-консультаций не менее интересны пациентам и возможности отправлять анализы в электронной форме и получать расшифровку без посещения медучреждений. Согласно уже упомянутому исследованию Artezio и CleverDATA совместно с SlickJump, в России к такой возможности потенциально готовы прибегнуть около 15 млн. пользователей Рунета.

Этап 4 ― назначаем и проводим приём

Консультацию может назначить пациент, врач или администратор.

• Врач или администратор должен выбрать пациента, вид услуги (например, первичная видео-консультация, 30 минут, 1000 р), дату и время приёма.
  
  
• Зарегистрированный в сервисе пациент может самостоятельно записаться к врачу на видео-приём или выбрать формат чат-консультацию через веб-версию сайта или приложение.
  
  
• Незарегистрированный пациент может записаться на приём через виджет на сайте клиники, пройдя регистрацию на том же виджете во время записи.
  
  

Пациент заранее оплачивает консультацию – если он этого не сделает, консультация не состоится. Оплата осуществляется после того, как заявку утвердит клиника. После оплаты консультации пациент заполняет информацию о своей проблеме и уровне дискомфорта, может прикрепить файлы с вводными данными (например, с результатами лабораторных исследований), с которыми врач может ознакомиться до начала консультации.

В указанное время врач находится в своём кабинете, напротив экрана компьютера с веб-камерой или смартфона, а пациент ― у себя дома, за сотни километров от клиники или на другом конце земного шара. Ход видео-консультации не отличается от очного приёма, врач работает по привычной схеме: спрашивает о жалобах и цели визита, собирает анамнез, назначает лабораторные исследования или направляет к другим специалистам.

Кроме онлайн-приёма с помощью сервиса телемедицины врач может:

• Систематизировать и сохранить обращения всех пациентов, а также все их данные, результаты анализов, полученные рекомендации и т.д.
  
  
• Провести разметку этапов лечения.
  
  
• Организовать безопасный обмен документами.
  
  
• Регулировать график консультаций и отслеживать свой заработок.
  

Когда достаточно онлайн-консультации врача

Стоит подчеркнуть: согласно закону о телемедицине, ставить диагноз и назначать лечение, опираясь только на онлайн-консультацию, недопустимо. Это возможно после очного осмотра и сбора всей необходимой информации.

Поэтому мы советуем переводить на дистанционное лечение повторных пациентов — тех, кто уже прошел физикальное обследование в кабинете врача, определился с диагнозом или давно работает с этим конкретным доктором. Либо видеться онлайн с теми первичными пациентами, в случае которых до постановки диагноза необходимо провести ряд лабораторных исследований.

Если подытожить, онлайн-консультаций будет достаточно в следующих ситуациях:

• Для общения с терапевтом, который, как правило, собирает анамнез и перенаправляет поток пациентов на лабораторные исследования или к узкопрофильным специалистам. Так делают в Clean Clinic ― клинике инфузионной терапии, которая таким образом в 3 раза увеличила количество онлайн-консультаций за несколько месяцев.
  
  
• Во всех случаях, когда пациента необходимо до постановки диагноза направить на обследование. Например, для лечения у эндокринолога сдача анализов и УЗИ-диагностика неизбежны — и направить пациента в лабораторию можно и без очной встречи.
  
  
• Для оценки эффективности терапии, результатов исследований, в случае необходимости скорректировать схему лечения, а также при возникновении вопросов или появлении новых симптомов.
  
  
• В случае, если в родном городе пациента нет профильного специалиста, а мнение по проблеме получить необходимо.
  
  
• А также — для непрерывного мониторинга состояния пациентов с хроническими заболеваниями.

Централизованный подход к дистанционному общению открывает новые возможности для клиник и пациентов. Так, онлайн-консультации через специальные приложения, автоматизированные и поставленные на поток, помогают пациентам сокращать расстояние с профессионалами и получать квалифицированную медицинскую помощь из любой точки земного шара. А чем больше повторных консультаций (в том числе, онлайн) получает клиника, тем выше лояльность и доверие пациентов.

Таким образом, в результате дистанционных консультаций руководство клиники увеличивает доходность, врачи приобретают и не теряют новых пациентов (среди которых — будущие постоянные), а для самих пациентов это — уверенность в том, что связь с доктором крепка и не оборвётся.